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近日，有網(wǎng)民曝光香港國泰航空乘務(wù)員歧視不說英語的乘客，3名涉事乘務(wù)員被解聘。據(jù)香港星島網(wǎng)25日報(bào)道，國泰航空行政總裁林紹波最新向全體員工發(fā)內(nèi)部信，稱事件在內(nèi)地和香港被廣泛報(bào)道，對國泰航空形象構(gòu)成重大損害，解雇的決定是基于保護(hù)公司及全體員工利益。他說，公司上下需虛心反思，并稱此次事件對國泰的“重建之旅”造成挫折，但也是寶貴的一課。

報(bào)道稱，林紹波在信中表示，國泰航空作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和香港的本土航空公司，有責(zé)任展現(xiàn)熱情好客、為世界各地顧客提供最佳服務(wù)的一面，也有責(zé)任照顧所有客人，不論其背景。然而，近日的歧視風(fēng)波中，3名員工向客戶發(fā)表不當(dāng)?shù)脑u論，顯然沒有履行上述的責(zé)任。

他說，事件已在內(nèi)地和香港被傳媒廣泛報(bào)道，對香港和國泰航空的形象構(gòu)成重大損害，公司已作徹底調(diào)查，并據(jù)調(diào)查結(jié)果迅速行動，解雇涉事員工是必須的，“這對于保護(hù)公司利益，以及我們?nèi)w員工的利益有其必要?！?/p>

報(bào)道稱，林紹波還稱，事件強(qiáng)化部分客人觀感，認(rèn)為國泰航空未能始終如一向不同背景的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，坊間也有不少評論稱這并非單一事件，而是有待解決的更深層次問題，公司上下需虛心反思內(nèi)部的文化。他稱，他將會領(lǐng)導(dǎo)跨部門工作小組深入調(diào)查，提出相應(yīng)改善方案。

林紹波還提到，此次事件對國泰的“重建之旅”帶來挫折，但會視之為寶貴一課，以后會進(jìn)一步提升國泰航空服務(wù)的質(zhì)量和一致性。他會和員工攜手前行，讓國泰航空成為真正全球最佳的服務(wù)品牌之一。

據(jù)此前報(bào)道，一段有關(guān)香港國泰航空公司空中服務(wù)員涉嫌歧視內(nèi)地乘客的錄音曝光，不但引起內(nèi)地民眾的憤怒，也成為香港熱議話題。運(yùn)輸及物流局局長林世雄23日深夜發(fā)表聲明，表示對國泰部分機(jī)組人員的不當(dāng)言論十分痛心，事件嚴(yán)重違背香港優(yōu)良的待客之道、一貫的價(jià)值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)。行政長官李家超24日稱，對有關(guān)人員行為，“我感到非常痛憤、失望。這些不敬的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價(jià)值觀。我已向國泰航空行政總裁林紹波先生指出，事件破壞香港形象，傷害香港和內(nèi)地同胞感情，是嚴(yán)重的事件”。

國泰航空三度道歉后，其行政總裁林紹波24日在廣州稱，對有關(guān)行為“零容忍”。他以普通話向涉事乘客及市民大眾致歉，承諾會牽頭設(shè)立跨部門工作小組全面檢討人員培訓(xùn)、工作流程，未來提供一致、專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不負(fù)外界對國泰期望。

來源：北京日報(bào) 編輯：牛中振

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