“想客戶之所想，解決客戶之所需，才能贏得客戶的認(rèn)可和尊重?！苯眨幻驽\旗被送到了啄木鳥家庭維修?？谧庸竟こ處煿ㄈ菏掷?。

一位常年居住外地的客戶通過網(wǎng)上咨詢，需要進(jìn)行全屋刷新，了解到客戶需求后，郭建群第一時間上門，勘察檢測給出方案?？蛻粲惺陆?jīng)常不在海口，但郭建群總能及時為客戶解決難題，耐心細(xì)致的服務(wù)獲得了客戶的好評。

啄木鳥家庭維修公司總部位于重慶，目前在全國共有43家直營子公司，為消費者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等95種服務(wù)項目。

(資料圖片僅供參考)

三快一準(zhǔn)、售后服務(wù)保障承諾、上門服務(wù)規(guī)范……啄木鳥家庭維修通過數(shù)字化賦能，建立一站式數(shù)字化全流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)系統(tǒng)，讓服務(wù)更便捷高效，努力成為數(shù)字化一站式家庭維修服務(wù)品牌。

工程師進(jìn)階體系讓服務(wù)更有水平

“將心比心，以理服人，是服務(wù)好一切的關(guān)鍵！”曾經(jīng)的王慶榮是工地上一名水電工人，后來與啄木鳥家庭維修公司合作，在青島區(qū)域提供水電維修服務(wù)，至今已服務(wù)5年。

通過不斷學(xué)，努力提高能力，他一步步成為了家居業(yè)務(wù)產(chǎn)品組的負(fù)責(zé)人，王慶榮的這一轉(zhuǎn)變得益于啄木鳥家庭維修平臺的規(guī)則和機制。

為提升一線服務(wù)工程師的業(yè)務(wù)水平，公司建立了一套工程師招募、培養(yǎng)體系，實現(xiàn)“柔性供應(yīng)“，確保發(fā)展中的人才高效補給。

對于新簽約的工程師，如何確保業(yè)務(wù)能力過關(guān)？首先，新簽約工程師必須通過技能考核，方能獲得接單資格。平臺會對工程師進(jìn)行技能評級，通過理論和實操兩個維度進(jìn)行考核。

同時，公司開設(shè)了線上線下的技能培訓(xùn)課程，安排師父帶教，學(xué)徒都由指定的師父帶教，還會針對某個產(chǎn)品故障難點進(jìn)行專項培訓(xùn)攻堅，針對服務(wù)技能待提升的工程師進(jìn)行集中培訓(xùn)和幫扶。

“我們建立了清晰的浮動提留激勵制度和工程師發(fā)展機制，根據(jù)技能水平、服務(wù)水平、傳承能力三個維度，對工程師進(jìn)行量化考察。優(yōu)質(zhì)工程師優(yōu)先派單?！弊哪绝B家庭維修相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

數(shù)字化服務(wù)體系讓服務(wù)更智能

如果選擇一項服務(wù)，需要經(jīng)過哪些流程步驟？用戶通過公司微信小程序、微信公眾號、官網(wǎng)、客服電話進(jìn)行下單，平臺會立即響應(yīng)，迅速派單。

工程師上門后會在專門的工程師APP中的訂單內(nèi)點擊上門，同時會生成專屬訂單上門碼，用戶通過微信掃描上門碼，關(guān)注公眾號即可確認(rèn)工程師上門。

之后，工程師根據(jù)實際情況進(jìn)行報價，用戶確認(rèn)并同意后進(jìn)行服務(wù)。最后，用戶現(xiàn)場驗收，確認(rèn)無誤后進(jìn)行付款。

為提升從下單到服務(wù)的全流程效率，啄木鳥家庭維修設(shè)計了智能化的分單、派單、跟單系統(tǒng)，與呼叫中心無縫整合，并隨時響應(yīng)客戶需求變化。

客戶還可以通過線上渠道直觀準(zhǔn)確掌握工程師服務(wù)進(jìn)度，實時查看平臺工程師檢測結(jié)果和平臺價格表，防止工程師“小病大修”，同時也可及時接收平臺提供的保修服務(wù)憑證等。

“統(tǒng)一線上收款、統(tǒng)一呼叫平臺、集中分派單、集中進(jìn)行浮動提留激勵，全流程都是數(shù)字化操作?！弊哪绝B家庭維修相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過建立數(shù)字化集約服務(wù)監(jiān)督機制和數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)格，實現(xiàn)精細(xì)化運營、靈活調(diào)配，從而讓服務(wù)能力透明化和服務(wù)效率最大化。

未來，啄木鳥家庭維修還將繼續(xù)優(yōu)化數(shù)字化服務(wù)體系，著力于數(shù)字化品控。建立數(shù)據(jù)模型，設(shè)計服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)報表，檢測、預(yù)測各業(yè)務(wù)端服務(wù)質(zhì)量運營情況，定期發(fā)布數(shù)據(jù)報表，對服務(wù)風(fēng)險提出意見并監(jiān)督責(zé)任部門實施。

同時，完善服務(wù)質(zhì)量預(yù)警體系，定時發(fā)布預(yù)警信息，根據(jù)角色推送預(yù)警數(shù)據(jù)。繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理智能化，最終實現(xiàn)系統(tǒng)自動預(yù)警、投訴自動處理、自動定責(zé)、自動處罰、自動申訴……

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)則讓售后服務(wù)更有保障

“您好！我們將立即聯(lián)系工程師上門處理您的問題?！痹谧哪绝B家庭維修總部呼叫中心，對于用戶提出的問題，工作人員及時跟進(jìn)處理，并進(jìn)行階段性的結(jié)果反饋。

售后服務(wù)是全流程服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，如何做好售后服務(wù)保障？“修不好不收費！”根據(jù)平臺規(guī)則，服務(wù)完成日起在保修期內(nèi)承諾免費維修，服務(wù)不當(dāng)糾紛，承諾先行賠付；嚴(yán)懲小病大修，一旦發(fā)現(xiàn)核實平臺立即賠付。

在保修時長方面，規(guī)定家電維修保修時長長達(dá)90天（冰箱加制冷劑保修30天），管道疏通、水電維修、開鎖換鎖、防水補漏、墻面翻新、家電清洗安裝等其他品類服務(wù)享有各自對應(yīng)的售后保修標(biāo)準(zhǔn)（詳詢客服或官網(wǎng)了解）。

如今，隨著家庭維修行業(yè)的發(fā)展，亂收費、以次充好、小病大修……一些行業(yè)亂象也接踵而至。啄木鳥家庭維修通過建立一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和定價，讓服務(wù)更便捷高效。

為保證服務(wù)時效，啄木鳥家庭維修要求做到“三快一準(zhǔn)”，即5秒快速響應(yīng)、10分鐘內(nèi)進(jìn)行派單、10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶、準(zhǔn)時上門（工程師按照與用戶約定時間前后30分鐘上門）。

在標(biāo)準(zhǔn)計價方面，為保障消費者權(quán)益，制定了維修計價器，讓維修有價可依。工程師如果未按照平臺標(biāo)準(zhǔn)收費，私自加收其他費用，平臺會針對多收部分進(jìn)行退款。

啄木鳥家庭維修相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司將持續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)平臺化，進(jìn)一步完善監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、投訴錄入標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、退款和賠付標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、返修標(biāo)準(zhǔn)等一系列平臺標(biāo)準(zhǔn)。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，對用戶體驗全流程各節(jié)點監(jiān)督，從被動受理用戶投訴到主動出擊，自查自糾，讓各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量問題早暴露，早整改。

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