近日，一位網(wǎng)名為“六六”的女作家在社交媒體上投訴稱，自己花費(fèi)1500多元簽約中國(guó)電信某一年期家庭網(wǎng)絡(luò)協(xié)議時(shí)，中國(guó)電信強(qiáng)迫自己必須再同時(shí)使用一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，且該號(hào)碼每月必須用夠十幾個(gè)G的手機(jī)流量，自己屢次因?yàn)槭謾C(jī)流量用的不夠多而被中國(guó)電信毫無(wú)預(yù)警地突然切斷家庭網(wǎng)絡(luò)。

在網(wǎng)友、媒體、主管部門的積極介入下，輿情快速發(fā)酵。對(duì)于作家六六的投訴，中國(guó)電信給出的回應(yīng)是，作家六六主動(dòng)選擇了一款名為“十全十美”的融合類套餐，并非中國(guó)電信“強(qiáng)制購(gòu)買”，相關(guān)業(yè)務(wù)辦理檔證齊全，且機(jī)主本人簽字確認(rèn)。

在這款“十全十美”套餐中，中國(guó)電信提供了一個(gè)名為15元寬帶提速包的可選優(yōu)惠活動(dòng)，使用該提速包可以使用戶寬帶從500M升速至1000M，而且如果套餐內(nèi)手機(jī)流量當(dāng)月用滿10G，那么次月可以減免此15元提速費(fèi)用，但如果用戶沒(méi)有用滿10G，的確會(huì)出現(xiàn)作家六六所說(shuō)的扣款情況。從套餐規(guī)則上看，中國(guó)電信的做法并不違法或違規(guī)。

然而，合法合規(guī)并不意味著合情合理，此次作家六六投訴的部分事項(xiàng)確實(shí)值得中國(guó)電信反思。一方面，“十全十美”套餐的規(guī)則相當(dāng)復(fù)雜，用戶在已經(jīng)選擇年付費(fèi)后，還要參加按月計(jì)費(fèi)的活動(dòng);另一方面，欠費(fèi)不及時(shí)通知用戶，而是直接斷網(wǎng)，也顯然有些不夠人性化。

筆者認(rèn)為，中國(guó)電信需要改進(jìn)套餐設(shè)置，套餐規(guī)則要盡量簡(jiǎn)單易懂，不要讓用戶費(fèi)力去計(jì)算。同時(shí)，用戶欠費(fèi)后應(yīng)通過(guò)電話、短信等多種方式及時(shí)通知，不應(yīng)輕易采取停機(jī)的措施。最后，在用戶補(bǔ)繳欠費(fèi)后，也應(yīng)該快速恢復(fù)服務(wù)。

平心而論，中國(guó)電信對(duì)作家六六投訴的處理速度還是可圈可點(diǎn)的，僅兩天時(shí)間就解決問(wèn)題。不過(guò)，有投訴意愿的用戶并不只有作家六六。在作家六六的投訴發(fā)文之下，許多用戶也紛紛吐槽遭遇到的類似經(jīng)歷，包括運(yùn)營(yíng)商隨意斷網(wǎng)、捆綁銷售、霸王條款等。作家六六可以在遭遇問(wèn)題時(shí)，憑借名人身份得到運(yùn)營(yíng)商的快速回應(yīng)，但其他普通用戶呢?

讓用戶滿意，是所有服務(wù)行業(yè)的企業(yè)都應(yīng)該追求的目標(biāo)。隨著用戶增長(zhǎng)觸頂，電信行業(yè)邁入存量市場(chǎng)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)看，服務(wù)老用戶的意義對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，意義更為凸顯。

事實(shí)上，經(jīng)過(guò)電信市場(chǎng)的多年培育，用戶的法律意識(shí)已經(jīng)不斷增強(qiáng)，對(duì)自身權(quán)益更為重視，對(duì)運(yùn)營(yíng)商不合理行為、規(guī)定的容忍度也在降低。此外，隨著5G時(shí)代的到來(lái)，移動(dòng)通信技術(shù)再次更新?lián)Q代，用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商也必將提出更高的要求。

近日，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)在全國(guó)正式啟動(dòng)，任何用戶只要滿足相關(guān)要求，都可以在不改變號(hào)碼的前提下重新選擇運(yùn)營(yíng)商。這有效保障了用戶自由選擇的權(quán)利，也給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了用戶流失的更大壓力?？梢哉f(shuō)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正推動(dòng)著電信行業(yè)用戶時(shí)代的真正到來(lái)。

在此背景下，包括中國(guó)電信在內(nèi)的各家運(yùn)營(yíng)商都應(yīng)該借此次作家六六輿情的契機(jī)，認(rèn)真反思改進(jìn)服務(wù)，充分利用好各類交流途徑，主動(dòng)收集用戶反饋并及時(shí)回應(yīng)用戶關(guān)切。只有讓用戶信任的運(yùn)營(yíng)商，才能始終在電信競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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